Размер:
AAA
Цвет: CCC
Изображения Вкл.Выкл.
Обычная версия сайта
Поиск
603082, г. Нижний Новгород,
Кремль, корпус 1

тел. (831) 419-98-08,
факс (831) 419-82-58

Порядок рассмотрения обращений граждан


Утверждено

приказом

региональной службы по тарифам

Нижегородской области

от 3 сентября 2013 г. N 104/од

 

ПОЛОЖЕНИЕ

О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

В РЕГИОНАЛЬНОЙ СЛУЖБЕ ПО ТАРИФАМ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

 

Список изменяющих документов

(в ред. приказов РСТ Нижегородской области от 01.10.2015 N 123/од,

от 11.12.2015 N 189/од, от 10.05.2017 N 54/од)

 

1. Общие положения

 

1.1. Настоящее Положение о рассмотрении обращений граждан в региональной службе по тарифам Нижегородской области (далее - Положение) определяет порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, контроля за его исполнением, организации личного приема граждан.

1.2. Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями Федерального закона Российской Федерации от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Закона Нижегородской области от 7 сентября 2007 N 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области".

1.3. Региональная служба по тарифам Нижегородской области (далее - Служба) в пределах своей компетенции обеспечивает организацию личного приема граждан, рассмотрение индивидуальных или коллективных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступивших в Службу в письменной форме, телеграммой или посредством факсимильной связи, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законом срок.

Местонахождение Службы: 603005, г. Нижний Новгород, Верхне-Волжская набережная, д. 8.

Почтовый адрес Службы: 603082, г. Нижний Новгород, Кремль, корпус 1.

Контактный телефон: 419-98-08 - приемная, 419-82-58 - факс.

Адрес официального сайта Службы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть Интернет): www.rstno.ru.

Адрес электронной почты Службы: official@rst.kreml.nnov.ru.

График работы Службы: понедельник - четверг: 9.00 - 18.00; пятница: 9.00 - 17.00; перерыв: 13.00 - 13.48; суббота - воскресенье: выходные дни.

Сведения о местонахождении Службы, почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок размещаются на странице Службы на официальном сайте Правительства Нижегородской области (www.government-nnov.ru), официальном сайте Службы (www.rstno.ru), а также на информационном стенде по адресу нахождения Службы.

 

2. Порядок работы с обращениями граждан и организаций

 

2.1. Порядок регистрации обращений

 

2.1.1. Делопроизводство по обращениям граждан осуществляется должностным лицом Службы, ответственным за прием входящих документов (далее - ответственное лицо).

Ответственное лицо при приеме документов:

- проверяет правильность указания адресата и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), которые в дальнейшем вместе с конвертом прилагаются к тексту письма;

- при приеме письменного обращения непосредственно от гражданина по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у гражданина) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления;

- при приеме обращения в форме электронного документа, распечатывает его на бумажном носителе, и дальнейшая работа с ним производится в порядке, предусмотренном для письменных обращений, согласно Федеральному закону от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- прием обращений, направленных факсимильной связью, осуществляется после их поступления на факсимильный аппарат. Должностное лицо, принявшее обращение, проверяет правильность адресования и передает его на регистрацию.

2.1.2. Все поступающие в Службу обращения граждан подлежат обязательной регистрации в Единой системе электронного документооборота и делопроизводства органов исполнительной власти Нижегородской области и органов местного самоуправления Нижегородской области (далее - ЕСЭДД) в течение трех дней со дня поступления.

При регистрации на обращении проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации, а также заполняется регистрационная карта ЕСЭДД, в которой:

- обращению присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина (в именительном падеже) и почтовый адрес (адрес электронной почты), по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый заявитель или заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективное обращение регистрируется в общем порядке;

- отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, указываются дата и исходящий номер сопроводительного письма;

- определяется тематика обращения, выявляются поставленные гражданином вопросы.

2.1.3. Обращение гражданина (с материалами к обращению) направляется руководителю Службы или лицу, исполняющему его обязанности, в день регистрации или на следующий рабочий день.

 

2.2. Порядок работы с зарегистрированными обращениями

 

2.2.1. Обращение, поступившее в Службу в письменной форме или в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим Положением.

Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать либо наименование Службы, либо фамилию, имя, отчество руководителя Службы, либо его должность. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение гражданина, поступившее в Службу в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления, жалобы. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.2.2. Срок рассмотрения письменных обращений граждан - в течение тридцати дней со дня их регистрации.

Руководитель Службы (лицо, исполняющее его обязанности) вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.2.3. В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 указанного Федерального закона, руководитель Службы либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.2.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Службы, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

         1

    2.2.4 .  Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных

нарушений   законодательства   Российской   Федерации   в  сфере  миграции,

направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган

федерального      органа     исполнительной     власти,     осуществляющего

правоприменительные  функции,  функции  по  контролю,  надзору  и  оказанию

государственных услуг в сфере миграции, и Губернатору Нижегородской области

с  уведомлением  гражданина,  направившего  обращение,  о переадресации его

обращения,   за   исключением   случая,   указанного   в  части 4 статьи 11

Федерального  закона  от  2  мая  2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения

обращений граждан Российской Федерации".

             1

(подп.  2.2.4   введен  приказом  РСТ  Нижегородской  области от 10.05.2017

N 54/од)

2.2.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.2.6. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Служба вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.2.7. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Службы либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Службу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.2.8. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Службу либо должностному лицу Службы.

 

2.3. Подготовка ответов на обращения граждан

 

2.3.1. После рассмотрения обращения руководителем Службы или лицом, исполняющим его обязанности, копия обращения подшивается в дело согласно номенклатуре дел Службы на текущий год, а оригинал обращения с резолюцией руководителя Службы или лица, исполняющего его обязанности, направляется на рассмотрение заместителю руководителя Службы или руководителю соответствующего структурного подразделения Службы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, для рассмотрения и подготовки ответа.

В случае если в резолюции указаны несколько структурных подразделений Службы, оригинал обращения гражданина направляется в структурное подразделение Службы, ответственное за рассмотрение обращения, а копии обращения - в другие структурные подразделения Службы (соисполнителям поручения).

2.3.2. Руководитель структурного подразделения Службы, ответственного за рассмотрение обращения:

- изучает обращение гражданина и материалы к обращению гражданина;

- направляет обращение гражданина с соответствующей резолюцией, указанием срока и порядка его рассмотрения должностному лицу Службы, ответственному за рассмотрение обращения (далее - исполнитель).

2.3.4. По каждому обращению исполнитель принимает одно из следующих решений:

- о принятии обращения к рассмотрению;

- о направлении по принадлежности в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, если затронутые вопросы не относятся к компетенции Службы, с уведомлением об этом автора обращения;

- об оставлении обращения без ответа при наличии оснований, установленных пунктом 2.2.6 настоящего Положения, с извещением об этом автора обращения.

2.3.5. Структурные подразделения Службы - соисполнители поручения направляют в адрес структурного подразделения Службы, ответственного за рассмотрение обращения, предложения в соответствии с их компетенцией.

2.3.6. По итогам рассмотрения обращения исполнитель в срок не позднее двух рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект ответа на обращение либо проект уведомления о продлении срока рассмотрения обращения, согласовывает и визирует его у руководителя структурного подразделения Службы, ответственного за рассмотрение обращения.

2.3.7. Ответ на обращение (уведомление о продлении срока рассмотрения обращения) оформляется на бланке Службы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях и подписывается руководителем Службы либо лицом, исполняющим его обязанности.

2.3.8. Отправление ответа на обращение осуществляется должностным лицом Службы, ответственным за регистрацию исходящих документов, после присвоения ему исходящего регистрационного номера по почтовому адресу, указанному в обращении.

2.3.9. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

2.3.10. Подготовленный по результатам рассмотрения письменного обращения ответ должен содержать конкретную, четкую и последовательную информацию по всем вопросам, поставленным в письменном обращении. При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе указываются принятые меры.

Письменное обращение считается рассмотренным, если дан письменный ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов.

2.3.11. Организацию работы по обобщению информации о результатах рассмотрения обращений граждан осуществляет отдел государственного контроля и работы с потребителями управления организационно-правовой работы и государственного контроля Службы (далее - отдел государственного контроля).

(в ред. приказа РСТ Нижегородской области от 01.10.2015 N 123/од)

 

2.4. Порядок хранения рассмотренных обращений

 

2.4.1. Дела, формируемые по обращениям граждан, имеют специальный индекс и в соответствии с номенклатурой дел хранятся в течение 5 лет.

2.4.2. Документы в делах должны располагаться в хронологическом порядке.

При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их комплектность.

 

3. Организация личного приема граждан

 

3.1. Личный прием граждан по вопросам, отнесенным к компетенции Службы, проводится в целях поддержания непосредственных контактов Службы с населением и оперативного решения актуальных вопросов на основе качественного и своевременного рассмотрения обращений граждан.

Помещение для осуществления личного приема граждан должно быть оборудовано в соответствии с санитарными нормами и правилами, с соблюдением мер безопасности. Для написания заявления непосредственно в Службе гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами, канцелярскими принадлежностями и бумагой формата A4 для составления письменных обращений.

В помещении гражданин должен иметь доступ к основным нормативным правовым актам, регулирующим полномочия и сферу компетенции Службы.

3.2. Личный прием граждан осуществляется руководителем Службы, заместителями руководителя Службы или иными должностными лицами, уполномоченными руководителем Службы, каждую первую среду текущего месяца с 15.00 до 17.00 в служебных кабинетах либо в специально отведенном помещении по адресу: г. Нижний Новгород, Верхне-Волжская набережная, д. 8.

Ежедневный личный прием граждан по вопросам, отнесенным к компетенции Службы, осуществляется должностными лицами отдела государственного контроля по адресу Службы в кабинетах отдела государственного контроля в соответствии с графиком работы Службы, указанным в пункте 1.3 настоящего Положения.

Информация о личном приеме граждан размещается на официальном сайте Службы, а также на информационном стенде в Службе.

Организацию личного приема граждан в Службе осуществляет должностное лицо Службы, ответственное за регистрацию исходящих документов.

3.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. На основании этого документа оформляется учетная карточка по форме согласно приложению к настоящему Положению.

3.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности.

Правом на первоочередной личный прием обладают ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды первой группы и их опекуны, родители, опекуны и попечители детей-инвалидов, беременные женщины, родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет, а также отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

(в ред. приказа РСТ Нижегородской области от 11.12.2015 N 189/од)

3.5. Во время личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

Содержание устного обращения гражданина заносится в учетную карточку по форме согласно приложению к настоящему Положению. В случае если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

Письменное обращение гражданина, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в учетной карточке.

3.6. Если поставленные гражданином вопросы не входят в компетенцию Службы, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.8. В случаях если на личном приеме возникают вопросы, которые не могут быть решены непосредственно во время приема, гражданину предлагается оставить заявление в письменной форме, которое в установленном настоящим Положением порядке подлежит регистрации и последующему направлению на рассмотрение и разрешение по существу структурными подразделениями Службы в соответствии с их компетенцией.

На первом листе такого обращения проставляется штамп: "Принято на личном приеме, "__" ____________ 20__ г.".

3.9. По окончании личного приема учетные карточки передаются на регистрацию должностному лицу Службы, ответственному за регистрацию и контроль исполнения входящих документов, посредством ЕСЭДД. После регистрации учетная карточка подшивается в соответствующее дело согласно номенклатуре дел Службы.

3.10. Прием устных обращений граждан по телефону ("горячая линия") проводится должностными лицами отдела государственного контроля каждую среду месяца с 10.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00.

По каждому устному обращению в ходе "горячей линии" должностными лицами отдела государственного контроля заполняется учетная карточка по форме согласно приложению к настоящему Положению, которая регистрируется в том же порядке, что и учетные карточки, заполненные в ходе личного приема граждан.

3.11. Если в ходе личного приема гражданина или при устном обращении по телефону ("горячая линия") выявляется необходимость проверки (или уточнения) изложенных фактов, представленных заявителем документов и материалов, дополнительного уточнения обстоятельств дела, гражданин уведомляется о необходимости дополнительной проработки вопроса и о направлении ему письменного ответа на обращение. О необходимости дополнительной проработки вопроса, поставленного заявителем в ходе личного приема или по телефону ("горячая линия"), делается соответствующая пометка в учетной карточке. Срок проверки (дополнительной проработки вопроса) не должен превышать семи календарных дней.

3.12. Руководитель Службы, заместители руководителя Службы или иные должностные лица, уполномоченные руководителем Службы, при необходимости дают поручения должностным лицам соответствующих структурных подразделений Службы о подготовке необходимых материалов по рассматриваемому вопросу.

 

4. Контроль и обобщение результатов работы

по рассмотрению обращений граждан

 

4.1. Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан.

Контроль за поступившим обращением начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации ответа его автору.

4.2. Контроль за соблюдением сроков и полнотой рассмотрения обращений граждан осуществляется должностным лицом Службы, ответственным за контроль исполнения поступивших обращений граждан в соответствии с должностным регламентом.

4.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется на основании сведений, содержащихся в ЕСЭДД.

Началом срока рассмотрения обращений граждан считается день их регистрации, окончанием - день регистрации письменного ответа.

4.4. Контроль за решением вопросов, содержащихся в обращениях граждан, осуществляется на основе информации о результатах рассмотрения обращений граждан, подготавливаемой отделом государственного контроля.

4.5. Снятие обращения с контроля осуществляет руководитель Службы. Промежуточный ответ на обращение или перепоручение исполнения обращения другому должностному лицу или структурному подразделению Службы не является основанием для снятия обращения с контроля.